Las preguntas son un mecanismo de control, el que hace las
preguntas, controla la situación. Entonces si queremos que el cliente preste
atención hay que realizar preguntas lo más concretas y cercanas a lo que podría
necesitar.
¿El cliente quiere el control?
También ayuda que el cliente sea el primero en hablar ya que
nos daremos más ideas sobre lo que pueda necesitar, es mejor dejarlo aclarar
sus dudas y realizar sus preguntas, por ello es mejor no interrumpirlo. Pero
cuidado es Importante que te asegures de que no exceda los 5 min, puedes
contestar unas dudas del cliente y de ahí tomar las riendas del problema.
Tomar notas es una de las acciones más importantes a la hora
de la concentración, ya que, si en algún momento el cliente se “desvía del
camino” puedes retomarlo preguntándole acerca de un dato que te brindo, así
obtienes una información más detallada y ayudas al cliente a regresar al
problema central.
ESCUCHE, PREGUNTE,
RESUMA, RECOMIENDE O BRINDE UNA SOLUCIÓN.
Tipos de clientes y como tratarlos.
El cliente hablador:
Puede hacerte perder muchísimo tiempo. Si le sigues la
plática, terminará describiendo su vida y los milagros de todo su árbol
genealógico, así que deberás sé amable y sutil con él, hay muchas formas de
terminar una conversación sin ser mal educado.
El cliente agresivo:
Se queja, amenaza y alza la voz. Para tratar con él, calma
tus nervios. Si lo tratas con tranquilidad y amabilidad irá suavizando su tono.
Déjalo hablar, probablemente lo que más necesite es plantear todas sus quejas,
así podrás explorar el asunto de una forma muy explícita. Ponte en su lugar,
con el tiempo se irá relajando.
El cliente insatisfecho:
Puede parecerse a un cliente ofensivo, no tiene nada que ver
con ellos. No tiene mala educación ni malas intenciones, pero sí quejas
frecuentes con tu servicio que le ha hecho ponerse a la defensiva. Intenta
demostrarle que no tiene motivos para preocuparse. Ten una actitud positiva con
él y hazle saber que vas a hacer todo lo posible por ayudarle. Y por supuesto,
cumple con tu palabra.
El cliente impaciente:
Suele estar especialmente irritado, por lo que conviene
tener mano firme. No dejes que te contagie su nerviosismo. Si eres capaz de
mantener la calma y tranquilizarle es probable que el haga lo mismo algunos
segundos después. Será más fácil lograr tranquilizarlo si realizas una solución
lo más rápido posible para su problema. De otra forma si la solución es tardada
déjale claro que será atendido en cuanto sea posible.
El cliente entendido:
Es un especialista y sabe de lo que habla. Conoce tu producto, el de la competencia, los precios, las características. Sé educado y demuestra que valoras sus conocimientos. Además, realmente puedes aprender mucho de él, por lo que deberías tener en cuenta sus comentarios. Pueden ofrecerte información muy valiosa. Si más que solucionar su problema quieres ganártelo como cliente, recuerda darle más de lo que espera, demuéstrale un buen trabajo; rápido y eficaz.
El cliente enamorado:
No pierdas la paciencia con él, pero tampoco le sigas el
juego. Sé profesional y lo normal será que se dé por aludido. Háblale sobre tus
políticas de trabajo, dile que tu trabajo es ayudarle a solucionar su problema
técnico.
El cliente educado:
Plantea sus quejas y sus dudas de una manera agradable. Da
gusto tratar con él porque, además de su buen trato, te permitirá ir al grano y
resolver sus problemas con rapidez. Sólo necesitarás tratarle con amabilidad y
con la misma educación.
El cliente negociador:
Probablemente tenga más interés en hacerte ceder que en
conseguir un beneficio real. Realiza ofertas y “regatea” tu trabajo o producto.
Busca alguna alternativa que puedas ofrecerle y que no exceda tu capacidad de
negociación. Probablemente, quedará satisfecho.
Por: Suleyn Macareno Calandreli
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