Responsabilidades de un técnico.

¿Cuáles son las responsabilidades del técnico de nivel uno? 

A estos técnicos se les puede conocer como “análisis de nivel uno,” “distribuidores de llamadas,” o “detectores de incidentes.”

La actividad principal es obtener información pertinente del cliente, el técnico debe introducir toda la información con precisión de solicitud de trabajo. Cuando los problemas son muy simples de resolver, el técnico de nivel uno puede ocuparse de ellos sin tener que elevar la solicitud de trabajo con el técnico de nivel dos.

Los problemas también requieren los conocimientos del técnico de nivel dos. En estos casos, el técnico de nivel uno debe ser capaz de traducir la descripción del problema de un cliente a una o dos oraciones breves que se incorporan a la solicitud de trabajo. Esta traducción es importante para que otros técnicos puedan entender rápidamente la situación sin tener que preguntar lo mismo al cliente.

¿Cuales son las responsabilidades del técnico de nivel dos?

A estos técnicos del nivel dos se les puede conocer como “especialistas de productos” o “personal de soporte técnico.” 

Por lo general el técnico del nivel dos tiene más conocimiento sobre tecnología que el nivel uno o lleva más tiempo trabajando que este en la empresa. Cuando no se puede resolver el problema en un tiempo determinado, el técnico del nivel uno la llamada debe ser transferida al técnico de nivel dos, éste recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la llamada al cliente para realizar preguntas adicionales para resolver el problema.

Por: Irvin Adolfo Contreras Garcia.

Fuentes: Información recuperada de Cisco IT Essential 6.0