Acuerdos de nivel de servicio.

Es el contrato que define expectativas entre una organización y el proveedor de servicios.

Se crean para documentar los compromisos que piensa cumplir para los clientes que especifican cuales son los niveles de servicio acordados. Sus elementos son:

→Tiempo de respuesta.

→Equipo y Software admitido.

→Lugar.

→Mantenimiento preventivo.

→Dispositivos.

→Disponibilidad de partes.

→Costos y sanciones.

→Horarios.

Pueden aplicarse a muchos tipos de registros, incluidos los tickets y las órdenes de trabajo. Normalmente especifican fechas de destino para actividades importantes que están relacionadas con el trabajo como, por ejemplo, las fechas de inicio, respuesta y entrega de destino.

Por: Vianney Alondra González Cabello.
Fuentes: https://www.ibm.com/support/knowledgecenter/es/SSKVFR_7.6.1/com.ibm.spr.doc/sla_spr/c_sla_application.html